各窗口、各股室及二級機構(gòu)：

為優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）結(jié)合工作實際對系列政務(wù)服務(wù)工作制度進(jìn)行了修訂，現(xiàn)將修訂后的各項制度印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

     

    附件：1．《績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）一次性告知制》

    2．《績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）限時辦結(jié)制》

    3.《績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）首問負(fù)責(zé)制》

    4.《績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）延時、預(yù)約、上門服務(wù)制度》

    5.《績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）受理單制度》

6.《績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）投訴處理制度》

    7.《數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）政務(wù)服務(wù)工作回訪制度》

 

                           

 

                                 2019年7月5日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送：縣直各有關(guān)單位。

績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）

一次性告知制

 

第一條  為體現(xiàn)我縣政務(wù)服務(wù)工作“便民、規(guī)范、陽光、高效”的服務(wù)宗旨，切實提高服務(wù)效率和水平，著力轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，特制定本制度。

第二條  縣政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員應(yīng)當(dāng)切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強服務(wù)意識，強化服務(wù)觀念，熱情接待每位辦事人。同時要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本行業(yè)本部門的業(yè)務(wù)知識。

第三條  辦事人到窗口申請辦理或咨詢政務(wù)服務(wù)事項時，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項的辦理程序及所需申報材料等，主動提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人免費獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。

第四條  窗口工作人員在受理政務(wù)服務(wù)事項時，對辦事人遞交的申報材料應(yīng)認(rèn)真審查，對申報材料中存在的問題要一次性指出，并指導(dǎo)辦事人更正。依法可以當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)允許辦事人當(dāng)場更正；不能當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)將指出的問題和提出的修改意見詳細(xì)記錄在材料審查記錄欄中，并出具書面補正通知書告知辦事人需補齊補正的材料。

第五條  窗口工作人員在接待辦事人的咨詢時，應(yīng)當(dāng)熱情、主動，并做好詳細(xì)的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事人到部門咨詢或到部門辦理政務(wù)服務(wù)事項；如果辦事人咨詢的事項不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動將辦事人帶到相關(guān)窗口或熱情指點有關(guān)窗口所在的位置。

第六條  窗口工作人員要隨時了解掌握本部門本行業(yè)的法律法規(guī)及政策動態(tài)，若出現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項調(diào)整或政務(wù)服務(wù)事項的辦理程序、申報材料、收費等發(fā)生改變的，務(wù)必及時調(diào)整修訂窗口服務(wù)指南、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及縣政府網(wǎng)站上事項的相關(guān)內(nèi)容。

第七條  窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費依據(jù)置放于窗口，以方便辦事人查詢。

第八條  由于窗口工作人員一次性告知不到位、不全面，讓辦事人多跑路、多耗時引起投訴，經(jīng)查屬實的，嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）

限時辦結(jié)制

 

為提高辦事效率，優(yōu)化服務(wù)水平，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，特制定本制度。

一、限時辦結(jié)制是指服務(wù)對象到窗口辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及材料、手續(xù)齊全的前提下，窗口經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)的制度。

二、對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)及時對服務(wù)對象申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并明確告之服務(wù)對象材料和手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定和辦理時限。

三、對資料或手續(xù)不齊全的，應(yīng)向服務(wù)對象一次性告知需補充的全部資料，待資料補齊后正式受理。

四、對因政策原因一時不能辦理的，要說明理由，做好政策解釋。

五、各窗口工作人員對所受理的事項，要在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并保證質(zhì)量，嚴(yán)禁推諉拖拉。若因失職、失誤、效能低下等原因，應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)而未辦結(jié)的，將嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

 

 

 

 

 

 

 績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）

首問負(fù)責(zé)制

 

為方便服務(wù)對象辦事，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步落實工作責(zé)任制，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，特制定本制度。

一、被服務(wù)對象最先詢問和受理事項的窗口為首問責(zé)任窗口，經(jīng)辦人為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人對服務(wù)對象詢問的問題和需辦理事項有義務(wù)進(jìn)行解答或提供幫助，不得借故推諉。

二、屬首問責(zé)任窗口職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項所需補充或攜帶的材料，以及如何辦理等。

三、不屬于首問責(zé)任窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)辦事的服務(wù)對象到相關(guān)窗口，交相關(guān)窗口辦理。

四、由首問責(zé)任人引見的第一位負(fù)責(zé)承辦服務(wù)對象需辦事項的工作人員為相關(guān)窗口責(zé)任人。相關(guān)窗口責(zé)任人要按照工作職責(zé)、辦事程序和時限要求，將服務(wù)對象需辦事項快捷及時、認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理完畢，不得推諉、超時。

五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦窗口的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)窗口一同解決。

六、服務(wù)對象需辦事項因政策規(guī)定等原因不能辦理的，首問責(zé)任人或相關(guān)窗口責(zé)任人要耐心地做好政策解釋和說服工作。

七、政務(wù)服務(wù)大廳窗口全體工作人員應(yīng)自覺遵守首問負(fù)責(zé)制的有關(guān)規(guī)定，對違反者嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）

延時、預(yù)約、上門服務(wù)制度

 

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)和辦事群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，特制定本制度。

一、制度定義

（一）延時服務(wù)是指窗口工作人員為服務(wù)對象正在辦理有關(guān)事項過程中到達(dá)下班時間，須繼續(xù)給予辦理，直到辦理完畢。

（二）預(yù)約服務(wù)是指在法定節(jié)假日內(nèi)，因特殊原因急需辦理相關(guān)事項的，可與窗口工作人員事先約定時間，由窗口提供服務(wù)。

（三）上門服務(wù)是指老、弱、病、殘、孤等特殊服務(wù)對象因各種原因而無法前往大廳窗口辦理本人急需的證照,經(jīng)申請，窗口工作人員在工作時間內(nèi)可上門提供的服務(wù)。

二、申請方式

服務(wù)對象需提供預(yù)約、上門服務(wù)的，至少提前一個工作日申請，可采取現(xiàn)場申請、電話申請兩種形式?，F(xiàn)場申請：申請人可到大廳相關(guān)窗口進(jìn)行申請登記。電話申請：申請人可在上班時間內(nèi)撥打相關(guān)窗口工作電話進(jìn)行申請。

三、工作要求

（一）遇有延時服務(wù)的情形，窗口工作人員要主動熱情，事先告知服務(wù)對象辦結(jié)時間、所需時長。

（二）相關(guān)窗口收到預(yù)約、上門服務(wù)申請后，應(yīng)詳細(xì)了解服務(wù)對象的基本情況，并一次性告知服務(wù)對象所辦事項的申請條件、所需材料及應(yīng)做的其他準(zhǔn)備，確認(rèn)具體服務(wù)時間。窗口工作人員要按照約定時間準(zhǔn)時到崗或上門，并確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

（三）服務(wù)對象要求提供延時、預(yù)約或上門服務(wù)的，窗口工作人員不得以任何借口拒絕、推諉。窗口工作人員因故確實不能提供相應(yīng)服務(wù)的，應(yīng)向窗口負(fù)責(zé)人匯報，由窗口負(fù)責(zé)人另行安排其他工作人員提供服務(wù)。

（四）窗口工作人員提供延時、預(yù)約或上門服務(wù)的，不得向服務(wù)對象收取任何服務(wù)費用或從服務(wù)對象處獲取其它形式的報酬。

績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）

受理單制度

 

為進(jìn)一步規(guī)范行政審批行為，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，落實一次性告知制度，增加辦事透明度，提高服務(wù)對象滿意率，特制定本制度。

一、執(zhí)行范圍：

各單位進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的所有政務(wù)服務(wù)事項（當(dāng)場辦結(jié)的除外）均執(zhí)行本制度。

二、具體規(guī)定：

（一）對申請材料符合規(guī)定的，窗口予以受理，并出具統(tǒng)一格式、加蓋本部門專用印章、注明承諾辦理時限的受理單；受理單要明確申請人、申請時間、申請事項名稱、事項法定時限、承諾時限、辦結(jié)日期以及窗口經(jīng)辦人、窗口電話和投訴電話等信息。

（二）對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當(dāng)場或5日內(nèi)書面一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容；補正通知書要明確申請事項需要補正的材料名稱、格式、份數(shù)以及窗口經(jīng)辦人、窗口電話和投訴電話等信息。

（三）對不符合法定受理條件不予受理的，應(yīng)向申請人出具加蓋本部門專用印章和注明日期的書面憑證；不予受理決定書要注明不予受理的事項名稱、具體理由、依據(jù)、申訴渠道以及窗口經(jīng)辦人、窗口電話和投訴電話等信息。

三、其他要求：

以上所述的受理單、補正通知書和不予受理決定書等書面憑證均應(yīng)出具一式兩份，一份交服務(wù)對象、一份由窗口存檔，以備檢查。

四、結(jié)果運用：

受理單制度執(zhí)行情況將作為窗口和窗口工作人員季度考評、年度考核以及干部積分制管理考核的重要依據(jù)，并納入縣直單位年度目標(biāo)管理考核內(nèi)容。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）

投訴處理制度

 

為正確處理政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)對象投訴事項，加強效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，特制定本制度。

一、投訴受理及調(diào)查部門

對窗口及其工作人員違規(guī)的投訴事項由營商環(huán)境監(jiān)督股負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查。調(diào)查過程中有權(quán)要求被投訴窗口和人員(簡稱“被投訴人”)提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料、財務(wù)賬目及其他有關(guān)材料，并就被投訴的問題作出解釋和說明；要求與被投訴人相關(guān)的人員協(xié)助、配合投訴調(diào)查；責(zé)成被投訴人停止、糾正違規(guī)行為。

二、投訴方式及條件

投訴人可通過電話、信函、走訪等方式進(jìn)行投訴，投訴電話：12345或0563—8173166。投訴人需提供姓名、地址、電話等信息將予以保密。

投訴應(yīng)有明確的被投訴人和訴求，投訴內(nèi)容客觀真實，并附有相關(guān)的證據(jù)材料(文字、圖片、音像資料等)。投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)遵守法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，不得影響正常的工作秩序。對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求不予受理。

三、受理范圍

受理投訴人對大廳窗口及其工作人員下列行為的投訴：

（一）繼續(xù)執(zhí)行與現(xiàn)行法律、法規(guī)、政策相悖，超期、廢止或者有礙經(jīng)濟發(fā)展文件的；

（二）已明令取消的行政審批項目，仍繼續(xù)實施的；

（三）按規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳辦理的政務(wù)服務(wù)事項拒不進(jìn)入，要求服務(wù)對象在原單位受理、辦理的；

（四）已納入政務(wù)服務(wù)大廳集中受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項，仍要求服務(wù)對象在原單位受理、辦理的；

（五）對符合法定條件的申請不予受理、辦理的或未依法說明不予受理、辦理理由，未按規(guī)定出具不予受理決定書的；

（六）未落實《AB崗工作制》，以經(jīng)辦人不在為由，拒絕為服務(wù)對象提供服務(wù)的；

（七）未認(rèn)真執(zhí)行《一次性告知制》，履行告知不全面、不徹底，讓服務(wù)對象多跑路、多耗時的；

（八）違反《首問負(fù)責(zé)制》規(guī)定的；

（九）未認(rèn)真執(zhí)行《限時辦結(jié)制》，在承諾時限內(nèi)未辦結(jié)的；

（十）違反《受理單制度》，對承諾件的辦理未按規(guī)定出具受理單、補正通知書或不予受理決定書的；

（十一）未認(rèn)真執(zhí)行《延時、預(yù)約、上門服務(wù)制度》，對服務(wù)對象申請符合延時、預(yù)約、上門服務(wù)規(guī)定條件的，未按規(guī)定提供延時、預(yù)約、上門服務(wù)的；

（十二）未認(rèn)真執(zhí)行縣委、縣政府以及局制定的政務(wù)服務(wù)相關(guān)制度，影響辦事效率、服務(wù)效能的；

（十三）違反規(guī)定，擅自設(shè)立收費項目、變更收費范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不按法定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)收費的；利用行政審批搭車收費，或者以收取保證金、押金名義變相收費的；

（十四）故意冷落、刁難、歧視服務(wù)對象或使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的服務(wù)忌語的；

（十五）有吃、拿、卡、要或其它不廉潔行為；

（十六）違反改進(jìn)機關(guān)作風(fēng)和效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定，在上班期間缺崗、串崗，進(jìn)行網(wǎng)上炒股、聊天、玩電腦游戲、看電影、看電視、玩手機等與工作無關(guān)的活動，影響工作秩序和效能的；

（十七）其它因窗口工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。

四、投訴處理

局按照“有投必受、有訴必理、有理必果、有果必復(fù)”的原則處理各類投訴。營商環(huán)境監(jiān)督股工作人員應(yīng)恪盡職守，及時、認(rèn)真地做好投訴件的受理、登記、查處、回復(fù)、歸檔等工作。

對于投訴事項，屬于受理范圍的，應(yīng)立即按規(guī)定辦理；不屬于受理范圍的，應(yīng)向投訴人說明，并告知其向有處理權(quán)的單位反映。對受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場作出答復(fù)。對不能當(dāng)場答復(fù)的投訴自受理之日起，5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果及時答復(fù)投訴人。對確需延長調(diào)查期限的，按規(guī)定程序報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以適當(dāng)延長，但最長不得超過10個工作日。

五、責(zé)任追究

凡被投訴事項經(jīng)查屬實的，視主觀意識、情節(jié)輕重、損害后果、影響大小和改正錯誤的態(tài)度，對責(zé)任人分別或同時給予以下處理：

（一）在“紅旗窗口”、先進(jìn)個人等評比及干部積分制管理考核中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)；

（二）取消評先、評優(yōu)資格；

（三）扣除相應(yīng)工作補貼；

（四）按照《績溪縣機關(guān)事業(yè)單位工作人員作風(fēng)和效能建設(shè)責(zé)任追究暫行辦法》追究相應(yīng)責(zé)任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

績溪縣數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）

政務(wù)服務(wù)工作回訪制度

 

為進(jìn)一步加強服務(wù)監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)窗口轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，特制定本制度。

 一、回訪內(nèi)容

 主要回訪窗口工作人員在服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知等方面的情況。

  二、回訪方法

  回訪工作每月進(jìn)行一次，回訪工作人員從各服務(wù)窗口隨機抽取已辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行回訪，以電話回訪為主，并適當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場回訪和走訪。

  三、回訪情況的處理

 1.回訪工作人員要建立回訪臺賬，做好回訪記錄，并及時將群眾評議意見綜合反饋給窗口負(fù)責(zé)人，作為改進(jìn)窗口工作作風(fēng)和對窗口及窗口工作人員各項考核的重要依據(jù)。

 2.對群眾反映問題較多的窗口或窗口工作人員，局將及時把群眾反映的問題通報窗口單位，要求窗口單位認(rèn)真整改。若通報之后群眾仍繼續(xù)反映同樣問題或反映的問題性質(zhì)較為嚴(yán)重的，局將把群眾反映的情況書面報縣監(jiān)察委員會調(diào)查處理。

 3.窗口和窗口工作人員在回訪中被反映存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知等方面問題并經(jīng)核實的，對相關(guān)責(zé)任人和窗口將嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。