“謝謝你們解答了我的疑惑！”程女士再次打電話表示感謝。7月16日，績溪縣醫(yī)療保障局綜合窗口接到程女士的來電：“我在縣人民醫(yī)院看病，出院時結算單上顯示醫(yī)保沒有報銷，全部自費，我之前在廣東深圳市和河南周口市都參保過，于是聯(lián)系了深圳市醫(yī)保局表示我深圳的參保已暫停；又聯(lián)系了周口市醫(yī)保局，告知異地就醫(yī)可聯(lián)網(wǎng)結算，為什么我還是報銷不了？”接到電話后，工作人員迅速理清思路，分別與深圳市醫(yī)保局和周口市醫(yī)保局聯(lián)系確認來電人員參保、備案情況，最后找到了問題癥結是因為未達到參保地的報銷門檻，并及時回復了參保人。

近年來，績溪縣醫(yī)保經(jīng)辦工作秉持以人民為中心的理念，不斷提升服務能力和水平，在一窗式受理服務基礎上，全面落實“首問負責制”，全力打造績溪醫(yī)保“醫(yī)保先鋒”品牌，服務質量得到顯著提升。

一是內化“醫(yī)保先鋒”理念。凡是接到參保人員的訴求電話，接線人員“一線應答”，提供“人性化”服務，負責溝通協(xié)調打通堵點。同時，時刻牢記就事論事，冷靜處理，不自我代入激化矛盾。截至今年6月底，績溪縣醫(yī)保局線下窗口共接待來辦事群眾 6641余人次，接聽電話12479 人次，轉診備案1979余件，線上受理申請門診慢特病860人次，好評率高達100%。

二是打造“醫(yī)保先鋒”團隊。每月開展“夜學”與“政策培訓和宣傳”活動，不斷錘煉工作人員綜合素質，打造一支“全能型”服務團隊，真正做到有求必應，貼心服務。截至今年6月底，共開展業(yè)務課堂、政策宣傳共19場。

三是規(guī)范“醫(yī)保先鋒”模式。針對一般事項，采用常規(guī)業(yè)務處理流程，快速辦結；針對復雜特殊的疑難事項，留下聯(lián)系方式，第一時間匯報領導，并持續(xù)跟進處理進度，及時反饋處理結果；針對不符合政策無法辦理的事項，詳細解釋，取得群眾理解認可。截至今年6月底，共辦理12345市長熱線、市局轉辦等19件，受理信訪問題1件，均做到及時受理、按時辦理，辦結率、滿意率均達100%。（于永芳）